Требую за товар компенсацию

Требую за товар компенсацию

Что делать магазину, если покупатель вернул товар


Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно. Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд.

Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса. Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки. Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан.

Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования.

Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения.

Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.

Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги.

Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет. Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо.

Например, директор или юрист компании. Поэтому покупателю нужно оставить заявление. Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема.

Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение.

Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.

Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму.
Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:

РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ

Если же время доставки товара покупателю договором не определено – товар должен быть доставлен в разумный срок после получения требования покупателя.У покупателя при этом возникает необходимость заявить указанное требование, а при наличии спора – доказать факт его предъявления.

Что касается разумного срока, это оценочное понятие, содержание которого определяется с учетом содержания конкретного обязательства, а также условий оборота. Обязательство продавца по передаче товара покупателю нужно считать исполненным надлежащим образом, когда товар передан продавцом надлежащему лицу, в надлежащем месте и в надлежащий срок (надлежащее время).
Обязательство продавца по передаче товара покупателю нужно считать исполненным надлежащим образом, когда товар передан продавцом надлежащему лицу, в надлежащем месте и в надлежащий срок (надлежащее время).

2. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю Если продавец не исполняет свои обязательства в срок, покупатель получает не только возможность отказаться от исполнения договора без обязанности компенсировать расходы продавца, но и право требовать возврата аванса. При этом, убытки возмещаются потребителю в той части, в которой они не покрываются уплатой неустойки (статья 23.1 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права (статья 15 ГК РФ). При нарушении сроков выполнения услуг или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения услуги, а если цена выполнения услуги договором о выполнении услуг не определена — общей цены заказа.

Договором о выполнении услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 28 Закона РФ от 07.02.1992г.

№ 2300-1 «О защите прав потребителей»)

Возврат денег за непоставленный товар

4, 5 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020);

  • свои данные (организационно-правовую форму, наименование, ОГРН, ИНН, КПП, адрес местонахождения, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
  • дату и исходящий номер претензии.
  • В описательной части необходимо прописать:

    1. в качестве требований к поставщику необходимо сообщить: «Просим вернуть сумму предварительной оплаты», а также указать точную денежную сумму и срок, в течение которого поставщик должен удовлетворить такие требования. Кроме суммы предоплаты, можно потребовать выплаты процентов по ст. 395 ГК РФ или неустойки по п. 3 ст. 23.1 закона № 2300-1.
    2. доказательства нарушения (описать, что предоплата была внесена, а поставки товара не последовало);
    3. в чем состоит нарушение обязательств поставщиком, с указанием пункта договора и нормы закона. В нашем случае – непоставка товара в срок, установленный в договоре;
    4. реквизиты договора поставки (дату заключения, номер);

    К претензии рекомендуем приложить копии:

    1. документов, которые подтверждают нарушение и обосновывают ваши требования (бумаги о внесении предоплаты, расчеты неустойки по п.

      3 ст. 23.1 закона № 2300-1 или процентов по ст. 395 ГК РФ).

    2. договора поставки;

    Документ следует отправить по адресу:

    1. указанному в договоре, как исключительному адресу для отправки юридически значимых сообщений (ст.

      165.1 ГК РФ, п. 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ» от 23.06.2015 № 25);

    2. указанному в ЕГРЮЛ, если поставщик – юрлицо.

      Если претензию доставят по этому адресу, она считается полученной, даже если он там не находится (п. 3 ст. 54 ГК РФ). Если контрагент — индивидуальный предприниматель, документ нужно направить по адресу, отраженному в ЕГРИП.

    Как оформить возврат денег покупателю

    В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар. Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен , которые нельзя обменять или вернуть в магазин.

    Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной.

    Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги. Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата.

    Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится. Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар.

    Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар.

    Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.

    Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара.

    Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет из-за указанного недостатка.

    ПримерПокупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры.

    Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке. Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель.

    ГК РФ Статья 486. Оплата товара

    • Статья 486. Оплата товара

    Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу См.

    также: , , Путеводитель по судебной практике (высшие суды и арбитражные суды округов) по ст. 486 ГК РФ- Срок оплаты переданного товара при отсутствии в договоре купли-продажи такого условия- Толкование понятия «непосредственно» при оплате товара путем безналичного расчета- Последствие неисполнения покупателем обязанности по оплате товара- Условие для реализации права продавца на приостановление передачи товара- Оплата товара имуществом при согласовании в договоре купли-продажи таких порядка и формы оплаты- Доказательства оплаты товара- Расторжение договора купли-продажи в связи с неисполнением обязанности по оплате- Все вопросы по ст. 486 ГК РФ 1. Покупатель обязан оплатить товар непосредственно до или после передачи ему продавцом товара, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другим законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.2.

    Если договором купли-продажи не предусмотрена рассрочка оплаты товара, покупатель обязан уплатить продавцу цену переданного товара полностью.3. Если покупатель своевременно не оплачивает переданный в соответствии с договором купли-продажи товар, продавец вправе потребовать оплаты товара и уплаты процентов в соответствии со настоящего Кодекса.4.

    Если покупатель в нарушение договора купли-продажи отказывается принять и оплатить товар, продавец вправе по своему выбору потребовать оплаты товара либо отказаться от исполнения договора.5. В случаях, когда продавец в соответствии с договором купли-продажи обязан передать покупателю не только товары, которые покупателем не оплачены, но и другие товары, продавец вправе приостановить передачу этих товаров до полной оплаты всех ранее переданных товаров, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

    Открыть полный текст документа Ст. 486 ГК РФ ч.2. Оплата товара

    Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция

    Сроки годности устанавливаются на продукты питания, косметику, бытовую химию и другие вещи, которые могут испортиться. При этом получить деньги обратно можно, даже когда гарантия уже закончилась.

    Все зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара. Сроки службы устанавливаются на товары длительного использования. В это время изготовитель гарантирует, что товар будет работать, и соглашается нести ответственность за существенные недостатки (п.
    В это время изготовитель гарантирует, что товар будет работать, и соглашается нести ответственность за существенные недостатки (п.

    1-3 закона «О защите прав потребителей»). Обычно на товары устанавливаются и гарантия, и срок службы.

    Так, гарантия на телевизор — 1 год, а срок его службы — 5 лет. Во время гарантии у потребителя больше прав: вернуть некачественный товар гораздо проще.Для техники действуют особые правила. Заменить ее на качественную или добиться возврата денег получится в течение 15 дней после получения товара на руки.

    Когда этот срок пропущен, вернуть технику тоже можно, но сложнее. О том, как это сделать, мы подробно писали в материале . А в этой статье поговорим о возврате других категорий товаров.1Когда прошло меньше двух лет с покупкиЕсли потребитель в течение двух лет после покупки товара обнаружил в нем недостатки, вернуть товар можно, даже если гарантия уже закончилась (п.

    5 закона «О защите прав потребителей»).

    Для этого нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».Вместо возврата денег за товар можно попросить:

    1. заменить товар на точно такой же;
    2. заменить товар на другой с перерасчетом цены;
    3. уменьшить цену;
    4. немедленно и бесплатно починить товар или возместить траты на ремонт в другом месте (п. 1 закона «О защите прав потребителей»).

    Любое из этих требований можно предъявить к продавцу или к изготовителю товара. Два года нужно отсчитывать с того момента, как покупатель получил товар на руки.

    2

    Когда

    ГК РФ Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества

    • Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества

    Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу См.

    также: , , Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции.

    Ситуации, связанные со ст. 504 ГК РФ- Покупатель хочет обязать продавца уменьшить покупную цену товара с недостатками и взыскать разницу в цене 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара.2.
    При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара.2.

    При замене недоброкачественного товара на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам товар надлежащего качества подлежит возмещению разница между ценой заменяемого товара в момент замены и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества.Если требование покупателя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена товара, передаваемого взамен него, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.3. В случае предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления требования об уценке, а если требование покупателя добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении цены.4. При возврате продавцу товара ненадлежащего качества покупатель вправе потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

    Открыть полный текст документа Ст. 504 ГК РФ ч.2. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества

    Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

    (введена Федеральным от 25.10.2007 N 234-ФЗ)Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции.

    Ситуации, связанные со ст. 23.1- Покупатель хочет взыскать неустойку за нарушение сроков передачи недвижимости- Покупатель хочет взыскать предоплату в связи с непередачей товара 1.

    Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.3.

    В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.5. Требования потребителя, установленные настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

    Открыть полный текст документа Ст. 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

    Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

    И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.

    Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления. Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.

    Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:

      товар, который вы хотите обменять или вернуть; удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца); кассовый чек.

      Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется).

      Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания. Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.

      Ненадлежащего качества Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:

        обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости; получить бесплатный ремонт; аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму. Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока,

    Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону

    А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон!

    За это предусмотрена ответственность по ст.

    7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража. Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн. Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

    Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина.

    Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать). Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее.

    Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике.

    А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу. Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах.

    Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки.

    Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше. Подобные «ошибки» – это обман покупателя.